智能客服系统里机器人常见的模式

对于企业来说，客服部门也是关系到稳定客户的重要因素，因此，也是大家非常关心的问题。而智能科学的发展让很多企业又开始关注智能客服系统。那么智能客服系统里常见的聊天机器人是怎么工作的呢？

在智能客服系统里面通常都会有聊天机器人的模块。这个模块主要有三种做法：

第一种就是检索式，比如答案是事先编辑好的，并不会随便生成，在检索式里面又会分为两大类：第一类是用大量的语料和模型来训练，收集大量的语料，把问题和答案给一个神经网络的模型，用这个模型帮我去找到问题和答案之间的相关度，这样的话，就能够用大量的语料训练出聊天机器人模型，这是最常见的一种方式；

第二种方式是基于规则来做，使用类似于之前介绍过的 Alice 机器人所用到的 AIML 标记语言，写大量的 pattern，以及在这个 pattern 下所需要的答案，写大量这样的人工规则就可以做一个检索式的机器人，但是这仅限于少量的小规模应用，如果需要编辑大量的规则，规则之间可能会有冲突等问题，所以主流的这种聊天机器人的方式是我们说到的第一种，用统计模型和大量的语料来训练聊天机器人。

第三种是生成式的聊天机器人，我需要把我的答案直接生成出来，这种方式是需要限定在一定的领域里面。开放领域里直接生成式的聊天机器人会有一些敏感词的问题，因为语料一般是网上收集的，想做到所有语料都人工审核成本是巨大的。所以说生成式需要把它限定在一个特定的领域里面，生成式分为两种：一种是纯粹的生成，一种是基于一些模板来生成。

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